Descrição

Título: Call Center

Editora: Pulso Editorial
Riva Salzstein/Renata Alloza
I.S.B.N.: 85-89892-08-5
Número de Páginas: 140

Provando que o profissional fonoaudiólogo precisa manter-se atualizado, as organizadoras Riva Salzstein e Renata Alloza aplicam teoria e conhecimento na prática da operação em call center. O preparo dos profissionais de telemarketing está diretamente ligado à relação empresa-cliente; eles são fundamentais na construção de um elo de confiança entre as partes.

A partir disso, registra-se a importância do livro “Call Center”, que insere definitivamente a Fonoaudiologia no cotidiano de marketing via telefone. A obra situa o leitor acerca das definições e conceitos básicos do marketing, ressaltando a importância da comunicação com o cliente na concorrência entre empresas.

O call center evoluiu muito nos últimos anos. Hoje, representa a porta de entrada para consumidores; é o canal de entendimento e onde se estrutura a percepção sobre determinada companhia. Como a ferramenta de seus profissionais é a oralidade, esta deve ser a boa comunicação, aliada à competência dos operadores, resulta no bom relacionamento entre a empresa e o cliente.

Para tanto, o livro defende a saúde fonoaudiológica como fator fundamental na fidelização do consumidor. Voz agradável e clara, entusiasmo e disponibilidade também são classificadas como imprescindíveis. As organizadoras alertam que a atuação do Fonoaudiólogo no aperfeiçoamento dos operadores de telemarketing, não pode se restringir a um treinamento vocal; ele deve ser iniciado antes, com o diagnóstico dos pontos a serem melhorados e a estratégia mais adequada para tal evolução. No que tange as estratégias, a obra não destaca somente o aprimoramento fisiológico, mas também o cognitivo, psicomotor e afetivo.

Além disso, oferece 14 itens essenciais para que haja um treinamento de sucesso, e incentiva o trabalho multidisciplinar para avaliar as condições ambientais, fisiológicas e psicológicas desses profissionais.

Uma questão que pode comprometer o profissional de call center é a saúde corporal. Muitos não respeitam a postura adequada e sofrem com a exaustão muscular. “Call Center” recomenda a Ginástica Laboral para compensar o esforço físico, lembrando que alguns exercícios propostos podem ser feitos durante o trabalho. Como o operador de call center utiliza a voz por mais de seis horas diárias, torna-se suscetível a distúrbios nas pregas vocais.

A obra salienta as causas e sintomas do abuso da voz; diversos casos clínicos também são descritos, dentre eles, doenças infecciosas, inflamatórias e alterações sistêmicas. “Call Center” indica como o Fonoaudiólogo precisa agir em operadores de telemarketing, levando em consideração a saúde do profissional, o interesse da empresa, a necessidade do cliente e a legislação trabalhista.

APRESENTAÇÃO

Sentimo-nos muito felizes por organizar mais um livro e, mais do que isso, pudemos, nesta empreitada, nos remeter inevitavelmente ao percurso da Fonoaudiologia no campo empresarial e, refazendo esse caminho, constatar tantos progressos na nossa atuação.

Cada vez mais, é maior o número de estudos e pesquisas que vêm sendo realizadas e publicadas, para a busca do constante aprimoramento do nosso fazer. Conseqüentemente, nos fortalecemos enquanto profissionais consultores na empresa, objetivando desenvolver um trabalho com enfoque na comunicação dos profissionais, ou seja, no relacionamento com o cliente, temática esta tão atual e presente no dia-a-dia das empresas.

Hoje verificamos tantos fonoaudiólogos encontrando oportunidades de trabalho nesta área, tantos projetos bem desenvolvidos e a partir deles a Fonoaudiologia divulgada. Mas não podemos deixar de considerar a troca de experiências com profissionais de áreas interdisciplinares, tais como psicólogos, fisioterapeutas, professores de Educação Física, médicos do trabalho, engenheiros de saúde e segurança no trabalho, os quais têm contribuído favoravelmente neste segmento.

Gostaríamos neste momento de apresentar um texto escrito por um profissional bastante atuante nesta área, profundo conhecedor do setor de call center, que compreende a empresa, o profissional que nela trabalha, bem como fornecedores de produtos e serviços que a atendem, ou seja, tudo o que há por trás de uma operação de call center e, principalmente, a importância deste segmento na nossa economia.

“Quando o assunto é telemarketing, o que lhe vem à mente? Pode ser a imagem de um operador com um monte de papel e caneta nas mãos, além de um telefone, desesperado para atingir sua meta de vendas. Talvez este seja um cenário de alguns anos atrás. Ou de muitos anos atrás, ou décadas. Depende muito da imagem que se tem deste mercado que evoluiu nos últimos dez anos de telemarketing para call center e está passando pelo contact center. Ou, mais, vamos começar a desenhar um cenário de uma central de relacionamento com clientes.

Estamos falando de cliente, não mais de consumidor. O cenário, para muitos, já é outro. É o espelho da profissionalização de um mercado formado por grandes corporações como uma Telefônica, Telemar, gigantes de telecomunicações, e outras grandes companhias de comunicação como McCann Ericsson ou Young & Rubicam além de tantos outros grupos investidores. E assim, temos grandes empresas operando a terceirização do atendimento, com uma visão bem mais empresarial, com o objetivo de fidelizar clientes e gerar negócios.

A primeira imagem do pioneirismo de muitas décadas atrás foi fundamental para abrir as portas a uma atividade que chega a empregar 500 mil profissionais, gerar perto de R$ 2 bilhões em faturamento e que se transformou na porta do primeiro emprego a muitos jovens, garantia de atividade para outros não tão jovens e a certeza de contribuição social e econômica para o país.

Essa evolução é fundamental. Quem entra em uma unidade destas empresas percebe a evolução tanto em tecnologia, quanto em infra-estrutura e profissionalização. Um cenário que evolui a cada dia.

O reflexo de tanta evolução, que passa pela qualidade do atendimento e relacionamento com clientes, chega ao preparo de profissionais de atendimento – ou operadores de telemarketing, como ainda insistem muitos. É uma preocupação constante no bem estar social, pessoal e com sua capacitação, num investimento claro para ser refletido em cada contato. E assim as empresas vão conquistando a confiança cada vez mais de empresários que passam a apostar na terceirização de seu atendimento.

O resultado da disseminação desta tese pode ser espelhado pelo crescimento do mercado ou da própria terceirização. Embora os números sejam bem contraditórios, mostram que este mercado cresce anualmente. Até 2001, falava-se em 30% ao ano. Agora, aposta-se em uma média mais comedida (10%). Mas é inegável que ele cresce. E, com este crescimento, as oportunidades profissionais. O negócio é para profissionais, em todas as suas esferas”.(Vilnor Grube, jornalista, fundador e diretor dos sites: http://www.callcenter.inf.br e http://www.clientesa.com.br e da Revista Cliente S.A.)

Assim, entendemos como fundamental que o fonoaudiólogo esteja atento a todo este cenário e a todas as especificidades deste setor, procurando atuar, considerando sempre esta realidade, que se modifica a cada momento.

E por fim, gostaríamos de agradecer a todos os profissionais que colaboraram para que este livro pudesse, de fato, conter um material teórico-prático, sobre todos aqueles aspectos que devem ser considerados para que a atuação do fonoaudiólogo seja eficiente, agregando valor real ao desempenho dos profissionais de call center, bem como resultados positivos à empresa.

Boa leitura!

Riva e Renata